Artículo 51 de la Constitución Española de defensa de las personas consumidoras y usuarias, que protege mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios.
Se contempla el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos con personas consumidoras, en materia de bienes o servicios, y se refuerzan las reclamaciones, en caso de error, defecto o deterioro, así como la efectividad de las garantías de calidad de prestaciones de servicios.
Novedad Importante
Se contempla la obligación para las empresas, de que aseguren las consultas, quejas y reclamaciones o incidencias, en materia de atención telefónica o electrónica, la atención personal directa (sin el uso de máquinas), más allá de la complementariedad de otros medios técnicos a su alcance.
Se exige que los medios de interlocución de atención a la clientela figuren en los contratos.
Como premisa básica, las empresas deben prestar el servicio de atención al cliente, a través del mismo medio por el que se inició la queja, o reclamación, solicitud, etc., para que el cliente o la clientela, pueda llevar a cabo las comunicaciones.
Propósitos obligados de la ley
Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado.
Se dirige a aquellos que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguiente servicios de carácter básico de interés general.
Aquellos ofrecidos o prestados en territorio español:
- Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
- Servicios de transporte:
- aéreo de pasajeros,
- de transporte de viajeros por ferrocarril,
- de transporte de pasajeros por mas o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos servicios telefónicos.
- Servicios financieros.
Anteproyecto de ley servicios de atención al cliente. PDF
Fuente consultada: https://www.dsca.gob.es/es